Se prevenir contra o churn é a chave para alavancar os lucros do seu negócio. Confira o que é churn e como evitá-lo com o Canal do Consultor!
Para a maioria dos negócios a taxa de rotatividade dos clientes é uma métrica crucial. Isso porque ela determina o desempenho geral da empresa. É nesse sentido que entra o que é churn. Ou seja, a taxa que indica a quantidade de clientes ou lucros que você perdeu durante um determinado período.
Portanto, o que é churn, simplificando, é uma porcentagem que dá uma ideia clara sobre a retenção de clientes. Esse é um fator importante que define o sucesso de uma empresa. Logo, é essencial entender o que é churn e como manter essa taxa em níveis lucrativos para sua empresa.
Por isso o Canal do Consultor separou os principais e mais eficazes modos de evitar e diminuir o churn. Vem comigo e garanta mais retorno para o seu negócio!
O que é churn?
A taxa de churn é, sem dúvida, uma das métricas mais importantes ao medir o desempenho dos negócios. O que é churn significa, literalmente, rotatividade. Por isso também podemos chamar essa taxa de “rotatividade de clientes”.
A ideia é manter essa métrica o mais baixa possível para, assim, não perder clientes e consequentemente lucros. Para a maioria das empresas, muito tempo e dinheiro são gastos na aquisição de clientes. Mas como esse investimento oferece retorno alto, o objetivo é fazer com que os clientes permaneçam o máximo possível.
Quanto mais tempo os clientes permanecerem usando o seu serviço, ou voltando para comprar de você, melhor. Pois assim você reduz a taxa de o que é churn e fortalece o seu negócio.
Como reduzir o churn e aumentar os lucros?
Embora todas as empresas busquem um churn de 0%, é quase impossível atingir esse número. No entanto, é possível reduzir a taxa de churn para que ela fique muito próxima de 0%.
Mas como fazer com que essa métrica fique próxima do zero? E como evitar que essa taxa aumente quando um número ideal for atingido? O Canal do Consultor reuniu aqui as melhores dicas para ajudar sua empresa a reduzir o que é churn. E, ao mesmo tempo, aumentar os lucros.
1) Invista em atendimento ao cliente
De acordo com pesquisas, o mau atendimento é o principal motivo pelo qual os clientes deixam de comprar. Na verdade, 89% dos clientes mudam para o concorrente após terem uma experiência ruim com uma empresa.
Por isso, procurar oferecer o melhor atendimento possível pode resultar em uma grande mudança no churn. Nesse sentido, é preciso criar uma conexão com o público. E estar presente em diversos canais da internet pode ser a solução.
Fora que cumprir prazos e responder solicitações em até 24h também ajudam. Mas você deve, principalmente, pedir feedback e ouvir as avaliações dos compradores. Dessa forma você saberá o que melhorar, o que nos leva para a próxima dica.
2) Encontre pontos fracos
Certamente, toda empresa tem características que podem ser melhoradas. São elas que impedem o crescimento do negócio. Por isso, é muito importante buscar esses pontos fracos.
Assim, ao entrar em contato com seus clientes, você será capaz de identificar muitos desses fatores que os afastam. Logo, uma das maneiras mais eficazes de reduzir o que é churn é abordar seus clientes diretamente. E perguntar o porquê eles estão saindo.
Então, fale com eles para descobrir o que você está fazendo de errado. Você pode fazer isso de várias maneiras. Incluindo pesquisas de satisfação do cliente, barras de feedback e comentários nas redes sociais.
Outro modo de encontrar pontos em que sua empresa precisa melhorar é contratar um profissional para isso. Hoje em dia, existem muitas pessoas que se especializam em ajudar empresas. Um exemplo é a consultoria em marketing.
3) Oferença conteúdo relevante
Ao tentar reduzir a taxa de churn, algo que sempre ajuda é oferecer algo a mais para seus clientes. Nesse sentido, pense: o que mais eles poderiam achar útil além do seu produto ou serviço?
Talvez você possa fornecer tutoriais ou dicas sobre como usar aquilo que o seu negócio fornece. Cursos, e-books, palestras e eventos online também são bem-vindos. Um bom exemplo desse tipo de marketing de conteúdo é a Nestlé.
A marca de alimentos fornece mais do que ingredientes, eles também divulgam receitas úteis para seus clientes. Portanto, pense em como seu negócio pode ajudar seu público e invista nessa estratégia.
4) Segmente seus clientes
Certamente, há uma grande diferença entre alguém que sempre compra de você. E alguém que não converteu uma venda em meses. Por isso, segmentar seus usuários em grupos diferentes pode ajudar sua empresa a direcioná-los corretamente para a compra.
Se trata de conversão e recuperação. Ou seja, aquele cliente que sempre compra de você deve ser abordado de uma forma. Enquanto aquele que está mais distante precisa de um incentivo maior. Essa é uma grande chave para evitar uma taxa alta de o que é churn.
5) Identifique clientes em risco
Mesmo antes de um cliente cancelar uma assinatura ou parar de comprar de você existem sinais que indicam isso. Ou seja, indícios que ajudam você a identificar quais clientes estão em risco de abandono.
Fique atento aos sinalizadores de engajamento. Por exemplo, visitas menos frequentes do que antes ao seu site é um sinal de problema. Quando clientes começam a voltar em um período de tempo cada vez maior, isso pode indicar uma falha na fidelização.
Nesse sentido, usar o Email Marketing e as redes sociais para retomar o contato com o cliente é essencial. Outra ideia para diminuir o que é churn é oferecer um bônus na próxima compra do cliente. Em resumo, pense no que pode fazer com ele volte com mais frequência.
6) Fique de olho na concorrência
Sem dúvidas, é um grande problema quando seus concorrentes começam a ter um desempenho melhor do que o seu. Isso porque, nesse caso, existe o perigo de seus clientes irem embora e começarem a comprar com a concorrência.
Por isso, é importante ficar de olho nos concorrentes para que você saiba como se posicionar. Será que eles estão oferecendo mais vantagens do que o seu negócio? Como você pode compensar isso? Essas são perguntas importantes na hora de diminuir o que é churn.
7) Reforce o valor de sua marca
Uma maneira eficaz de garantir aos clientes atuais que eles estão usando o melhor produto é lembrá-los disso. Você está adicionando um novo recurso ao produto ou serviço? Existe uma nova vantagem no que você oferece? Deixe seu público saber disso.
Ou seja, incorpore uma estratégia de marketing que informe ao cliente sobre as novidades do seu negócio. Tudo isso acompanhando as preferências do comprador, é claro.
Considerações finais
A chave para reduzir o churn e aumentar seus lucros é criar uma comunicação ativa com seus clientes. Nesse sentido, entender corretamente quais são suas necessidades e valores é essencial para fornecer um bom atendimento ao cliente.
Então, para se livrar do que é churn, você precisa estar constantemente analisando o comportamento do cliente. Isso ajudará sua empresa a entender os problemas que os usuários estão enfrentando. Assim, você poderá corrigir os problemas antes que os clientes parem de usar seus serviços ou comprar seus produtos.
Espero que as dicas do Canal do Consultor tenham te ajudado a reduzir o churn do seu negócio. Então, se esse artigo foi útil para você, aproveite para me seguir nas redes sociais. Eu estou no Instagram e no LinkedIn, e também posto dicas e informações por lá.
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