O Costumer Success aumenta suas chances de sucesso com o cliente. Descubra como essa função funciona e confira as melhores dicas para implementá-la no seu negócio!
Você seria capaz de montar um computador do zero sem um manual de instruções? A maioria das pessoas não conseguiria. Mas e se você recebesse as orientações de um técnico experiente para te orientar em cada etapa? Ficaria muito mais fácil, concorda? Seus clientes também pensam assim.
Sem dúvidas, não existe um manual de instruções para fazer uma boa compra. Isso significa que seus clientes contam com sua empresa para atingir seus objetivos. Isso porque existe uma intenção por trás de cada compra e cabe ao seu negócio atender às necessidades desse público.
Nesse sentido, as apostas são altas. Contudo, se seus clientes forem bem-sucedidos na experiência com o seu negócio, você também obterá sucesso.
Mas e se você pudesse agir para garantir que seus clientes saibam que serão bem-sucedidos ao comprar de você? Seria como ter um técnico para ajudá-lo a construir aquele computador. E é exatamente para isso que o Customer Success existe!
Ficou curioso? Confira neste artigo um guia sobre Customer Success. Incluindo o que é, para que serve e como aplicar no seu negócio da melhor forma possível. É só seguir a leitura e descobrir.
O que é Customer Success?
Os maiores CEO’s do mundo descobriram que a melhor forma de aumentar lucros era garantindo o sucesso de seus clientes. Ou seja, fazendo com que o público ficasse feliz com a compra. Desse modo, as chances de eles voltarem a comprar com a mesma empresa era muito maior.
Assim surgiu o Customer Success. Isto é, uma função organizacional que ajuda clientes a obterem o máximo de um produto ou serviço. Tudo isso é possível através de um trabalho que envolve as áreas de vendas, marketing e desenvolvimento.
Assim, os profissionais de Customer Success são capazes de construir um relacionamento sólido com o cliente. Inclusive, essa relação é vantajosa tanto para o público, quanto para o seu negócio.
Logo, Customer Success é a atividade de se concentrar em como a empresa pode continuar a servir melhor o cliente. Além de buscar formas de como fornecer um atendimento cada vez melhor e mais satisfatório.
Customer Success x Atendimento ao cliente
Você deve estar pensando: “Eu já tenho uma equipe de atendimento ao cliente. Qual é a diferença?” A diferença entre o Customer Success e o atendimento ao cliente é simples. Enquanto Customer Success é uma função ativa, o atendimento ao cliente é um serviço reativo.
Ou seja, o atendimento ao cliente funciona quando, por exemplo, um cliente tem um problema com algum produto. Assim, ele liga para sua central em busca de uma forma de consertar o problema.
Por outro lado, o profissional de Customer Success trabalha prevendo e antecipando os problemas. Em outras palavras, eles buscam soluções antes que as falhas ocorram. Por isso, ao investir nessa estratégia, você fornece um suporte de longo prazo ao invés de correções de curto prazo.
Como implantar o Customer Success no seu negócio?
Sem dúvida, o Customer Success pode ajudar a sua organização a crescer. Segundo pesquisas essa estratégia provou ser capaz de dobrar a quantidade de clientes de uma empresa. Fora que o sucesso do cliente pode alavancar o ROI do seu negócio em níveis que você nunca imaginou.
Portanto, o Customer Success garante uma vantagem competitiva gigantesca para a sua empresa. Mas, afinal, como implantar essa estratégia no seu negócio de forma bem-sucedida? O Canal do Consultor trouxe um passo a passo que vai te ajudar a aumentar seus lucros:
1) Identifique os objetivos do cliente
A primeira etapa é determinar o motivo pelo qual os clientes estão comprando seu produto ou serviço em primeiro lugar. Por exemplo, você provavelmente não compraria uma furadeira só porque quer uma, certo? No entanto, se você quer reformar sua casa sozinho, provavelmente precisará de uma.
Em outras palavras, cada cliente tem um objetivo final em mente quando faz uma compra. Por isso, é importante que você determine onde seu produto ou serviço se encaixa nessa equação.
2) Defina sua persona
Em segundo lugar, você deve definir quem exatamente é seu cliente. E criar personas é a melhor forma para isso. Isso ajudará você a segmentar e organizar seus clientes de acordo com os objetivos deles. Ou seja, conforme os resultados que eles desejam obter com o seu produto ou serviço.
Uma boa maneira para começar é identificando seus clientes mais fiéis e que mais compram de você. Afinal, se você deseja otimizar suas chances de sucesso, deve ter certeza de que está buscando os candidatos mais ideais.
Assim, você deve analisar o comportamento desses clientes ideias. E destacar os aspectos mais relevantes, como preferências, gostos, desejos e dores.
3) Crie sua equipe de Customer Success
Sem o Customer Success, seus clientes verão suas ofertas mais como sugestões do que como etapas confiáveis para o sucesso. Por isso, construir uma equipe focada nesse objetivo é essencial para conquistar confiança e credibilidade.
Assim, essa equipe cria um relacionamento com o cliente, o que aumenta as chances de fidelização. Portanto, o que você deve procurar em um profissional de Customer Success é uma excelente comunicação. Além da capacidade de trabalhar bem em equipe e ser empático com os clientes.
4) Faça um planejamento para o sucesso
A próxima etapa é definir a jornada do cliente. Para, então, identificar as oportunidades onde sua empresa pode causar impacto. Por isso, pense em como funciona a jornada do seu cliente.
Quais são os desafios que ele enfrenta em cada etapa? E quais são as dificuldades que a sua empresa tem para chegar nesse cliente em cada fase da jornada? Depois de responder essas questões, determine ações que poderão ajudar o cliente a superar esses obstáculos.
Algumas questões que você deve considerar, são:
- Qual é o objetivo do cliente em cada etapa da jornada do cliente?
- O que mais pode beneficiar o cliente em cada fase?
- Em qual etapa o seu produto ou serviço pode melhorar?
- Existe um ponto em que seus concorrentes podem passar a sua frente?
- Como você pode acompanhar os clientes que estão insatisfeitos com o serviço ou produto?
Nesta etapa, você também deve pensar em como sua equipe de Customer Success se comunicará com os clientes. Além disso, é importante definir qual é o melhor momento e canal para se comunicar com o público.
Nesse sentido, escolher a hora e o local certos podem fazer toda a diferença. Portanto, contar com o auxílio de um profissional de marketing também é uma boa ideia.
5) Faça uma mudança de cada vez
Depois que planejar seu programa de Customer Success, você deve ser paciente na hora de implementar cada ação. Assim, você diminui as chances de rotatividade de clientes.
Isso porque, colocar várias mudanças em prática de uma vez pode assustar os clientes. Mesmo que sejam alterações positivas para eles. Além disso, é mais fácil medir o sucesso de cada ação quando você ativa uma de cada vez.
Assim, você tem uma ideia melhor do que está funcionando e garante um crescimento mais consistente. E se você tiver dificuldades nesse tema, você pode contar com o auxílio de ferramentas específicas.
Considerações finais
Seus clientes são o seu negócio. Por isso, o sucesso deles está diretamente relacionado ao seu próprio sucesso. Então, nunca perca de vista o motivo pelo qual você começou seu negócio. Provavelmente a razão para isso era compartilhar algo que pudesse ajudar o mundo e as pessoas, certo?
Logo, um Customer Success eficaz gira em torno de cumprir com os valores e objetivos do seu próprio negócio. E manter seu cliente no centro de tudo o que você faz. Espero que este artigo tenha ajudado você se o seu negócio a alcançarem esse objetivo. Se você gostou das dicas, não esqueça de deixar seu comentário aqui em baixo.
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