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Atualmente, para liderar o mercado é preciso melhorar a experiência do cliente. Isso porque, com o avanço das tecnologias e o crescimento progressivo do e-commerce, o mercado está cada vez mais competitivo. Além da concorrência acirrada, os consumidores também estão mais conectados, exigentes e informados.

Por isso, pensar em formas de manter a experiência do cliente eficaz e agradável para ele é essencial. Afinal, é ela que garante a fidelização e conversão de mais vendas no futuro. Fora que um cliente satisfeito faz o marketing para você, ou seja, indicando seu trabalho para amigos e conhecidos.

Assim, investir em uma política de experiência do consumidor eficaz, faz toda a diferença no desempenho da sua empresa. Mas como fazer isso? Como garantir a satisfação do público e obter todas as vantagens de uma boa experiência do cliente? Confira abaixo as Dicas do Consultor para manter a sua clientela satisfeita.

Importância de uma boa experiência do cliente

Experiência do Cliente

Com certeza você já deve ter passado por uma situação ruim com alguma empresa. Seja por um tempo de resposta muito longo, ou pelo despreparo do funcionário responsável, todo mundo já teve essa vivência. Quando isso acontece, nossa reação imediata é cancelar a compra e desaconselhar nossos amigos a comprar de tal empresa.

Desse modo, uma reclamação, tanto entre um círculo próximo, quanto pela internet, pode comprometer gravemente os negócios. Logo, uma assistência ruim causa uma má reputação para a empresa e, consequentemente, prejuízos. Isso porque, quando um cliente compra, um dos critérios da decisão é se essa experiência será estressante ou não.

Afinal, ninguém gosta de gastar dinheiro para passar raiva, não é mesmo? Isso significa que, hoje em dia, a experiência do cliente com uma marca é tão relevante quanto o produto vendido. Ou seja, mesmo que seu produto não ofereça a mesma vantagem do concorrente, ainda é possível conquistar o cliente. Tudo isso através de um bom atendimento.

Isso acontece principalmente com pequenos comerciantes que competem com grandes corporações. Inclusive, o canibalismo corporativo é um exemplo de quando a boa experiência do consumidor deve ser preservada.

Isto é, quando o fabricante atropela o varejo para vender direto ao consumidor final, o pequeno comerciante ainda tem chance. Ele deve pensar em estratégias para manter o cliente fidelizado. Mesmo que o produto direto da fábrica seja mais barato, o varejo ainda pode ser a escolha do consumidor. Tudo depende da experiência que ele terá com essa compra.

Assim, fica fácil entender porque oferecer a melhor experiência ao seu cliente é indispensável para qualquer empresa.

Quais são as vantagens de melhorar a experiência do cliente?

Experiência do Cliente vantagens

Ao tratarmos da importância da experiência do cliente já fica claro que essa estratégia pode trazer muito benefícios. Falamos da preferência pelo produto que oferece melhor experiência, e da fidelização. Sem dúvidas, a primeira é tão importante quanto a segunda. Enquanto uma atrai novos clientes, a outra os mantém comprando com a mesma empresa.

Mas, além dessas vantagens, existem muitos outros benefícios trazidos por essa estratégia. Confira:

  • Promove a estabilidade do fluxo de caixa;
  • Favorece as vendas, pois clientes fiéis compram mais e com mais frequência;
  • Marketing “boca a boca”: os próprios clientes divulgam sua empresa para amigos e conhecidos;
  • O cliente passa a ter uma maior tolerância em caso de erros ou equívocos;
  • Oferece maior poder de negociação com fornecedores;
  • Bom ambiente de trabalho fazendo com que os funcionários também sejam mais fiéis;
  • Feedback honesto dos clientes, possibilitando melhoras eficazes na empresa;
  • Fortalecimento do nome da marca no mercado.

Então, como melhorar a experiência do cliente?

Certamente, investir na melhoria da experiência do consumidor requer um bom planejamento estratégico. As ações adotadas devem ir desde uma comunicação inicial até o pós-venda. Ou seja, é preciso trabalhar o tema em todos os departamentos da sua empresa.

Isso porque, só dessa forma uma mudança real será possível, fazendo com que o cliente perceba a diferença no tratamento. A seguir, conheça algumas estratégias que podem ajudar a sua empresa a otimizar a experiência do cliente. Confira:

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1) Saiba quem é o cliente

serviço ao cliente

Para poder agradar é preciso conhecer com quem você está lidando. Por isso, é imprescindível saber quem é o seu cliente. Isso significa que, além da simpatia do vendedor, é necessário ter um banco de dados com informação sobre o consumidor.

Com dados sobre as compras, preferências, atitudes e comportamentos é possível traçar um perfil apurado. Dessa forma, você consegue saber o que oferecer na próxima compra, tornando possível a fidelização do cliente.

Outra maneira eficiente de conhecer e saber do que o seu público gosta é através de pesquisas de satisfação. Assim, você vai direto ao ponto e sabe quais são os pontos fortes e no que é preciso melhorar.

Mas você está tendo dificuldade em construir essa database? Fazer isso é mais fácil do que parece, basta disponibilizar uma área do cliente para contato. Outra estratégia é oferecer promoções e benefícios caso o cliente opte por fazer um cadastro na loja.

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2) Torne a comunicação mais fácil

atendimento ao cliente

Para oferecer uma boa experiência, é preciso ter vários canais de comunicação com o seu cliente. Assim, esse contato fica mais fácil e mais prático para ele. Imagine que você comprou um produto e algo veio errado, ou então surgiram dúvidas a respeito do item. Logo, você tenta entrar em contato com a loja, mas e se você não encontrar nenhum meio para isso?

Sem dúvidas, o comprador, neste caso, nunca mais comprará com tal loja. Por isso, é preciso utilizar diversos canais, acessíveis e práticos, para ouvir a sua clientela. Assim, você mostra que está escutando o que ele tem a dizer. Além de tornar mais fácil a construção do seu banco de dados.

Um modo de fazer isso é através dos tradicionais telefone e e-mail, mas também por meio da internet. Atualmente é essencial estar nas redes sociais. É fato comprovado que o mundo digital fortalece a relação com o consumidor e, consequentemente, o seu negócio.

Essa interação é benéfica, pois também pode ajudar você a saber o que seus clientes querem. Além disso, com as redes sociais, fica fácil entender o comportamento do seu público. Uma vez que essa plataforma funciona como um conjunto de informações sobre os consumidores, isso ajuda a melhorar suas decisões.

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3) Prepare a sua equipe

Sem dúvida, não adianta estar nas redes sociais e não saber como atender o público. Por isso, é preciso ter uma equipe muito bem preparada para lidar tanto com reclamações, quanto com vendas. Portanto, é necessário que a equipe seja bem informada sobre como proceder ao atender o público.

Assim, todos os colaboradores ficam preparados para atender qualquer tipo de demanda de maneira cordial e educada. Essa pode ser uma grande vantagem competitiva para a sua empresa. Mas outra estratégia seria contratar uma equipe de Call Center especializada. Claro que isso depende do tamanho do seu negócio.

Mas vale lembrar que essa é uma ótima maneira se pôr a disposição do público. No caso de empresas pequenas, ter um profissional que cuida apenas do atendimento pode ser a saída. Desde que ele esteja sempre disponível e preparado para resolver os problemas dos clientes, vale a pena investir nisso. Isso porque o contato mais pessoal possibilita a solução dos problemas em tempo real.

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4) Ofereça brindes

brinde para cliente

Os brindes são poderosas ferramentas de marketing e, por isso, são muito mais importantes do que se pensa.

Certamente, a distribuição de “mimos” promove a lembrança da sua empresa dentro do imaginário dos consumidores. Ela reforça uma imagem positiva do seu serviço e é uma maneira carinhosa de agradecer aos seus clientes pela parceria.

Portanto, é um ótimo modo de mostrar para o consumidor a importância que ele tem para você. Isto, claro, oferece uma boa experiência e aumenta as chances de o cliente voltar a comprar com a sua empresa.

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5) Mantenha a relação pós-venda

relação pós venda

Manter uma boa relação de pós-venda com o consumidor ajuda a manter o cliente fidelizado a sua empresa. É uma medida excelente para melhorar a experiência do cliente, pois assim ele percebe que fez um bom negócio. Isso porque essa estratégia mostra a importância que sua empresa dá aos consumidores.

O objetivo principal dessa estratégia é manter o cliente satisfeito por meio da transmissão de confiança em relação à empresa. Uma forma de fazer o pós-venda, é entrando em contato com o cliente após a compra. Desse modo, você pode solicitar informações a respeito da satisfação em relação à aquisição.

Ademais, é um bom momento para solicitar autorização para entrar em contato quando houver lançamentos ou promoções. Essa comunicação é fundamental, pois é ela que verifica as falhas no atendimento. Consequentemente, você pode melhorar seu negócio e o tornar cada vez mais atraente.

Conclusão

Estabelecer um bom relacionamento e manter uma comunicação eficiente é o segredo para melhorar a experiência do cliente. Assim fica fácil fidelizar o consumidor e dar aquele impulso nos negócios. Afinal, é através dessas estratégias que a empresa entende o cliente, sua demanda e necessidades.

Fora que essas táticas também conferem mais credibilidade à marca. Então, não deixe de aplicar essas ferramentas ao seu negócio. Espero que esse post tenha sido útil para ajudar a sua empresa a crescer. Em caso de dúvida deixe o seu comentário, ou assista aos meus vídeos no YouTube. Lá eu explico de uma forma ainda mais simples e prática, todas as dicas que você encontra aqui no blog.

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