Diferenças entre KPIs e SLA

Vamos descobrir as diferenças entre KPI´s e SLA?

O que é KPI´s?

KPI é uma sigla de Key Performance Indicator. Ou seja, traduzindo, é o Indicador Chave de Performance.

Assim, é uma forma de mensurar a efetividade das ações que você anda fazendo ou uma empresa produz.

Temos uma matéria que explica melhor sobre KPI´s, para acessar clique aqui.

O que é SLA?

SLA é uma sigla de Service Level Agreement, traduzindo é o Acordo de Nível de Serviço. Portanto, trata-se de um acordo onde empresas e clientes se alinham em função da prestação de serviços.

Nesses acordos são definidas questões contratuais referentes as responsabilidades que estarão envolvidos na prestação de serviço. Ou seja, tudo que esteja relacionado entre empresa (contratado) e cliente (contratante) deve estar neste acordo.

Além disso, também podemos dizer que a SLA é tudo que um prestador de serviços se propõem a entregar para um cliente.

Portanto, nele contem algumas regras e ações previstas em um contrato. Adicionalmente, são inseridas questões como o tempo que será realizado o serviço, as garantias de qualidade, os processos de execução do serviço e outros procedimentos necessários quando ocorrerem percalços.

As principais diferenças entre KPI´s e SLA são:

O SLA é um acordo onde os lados envolvidos (empresa e cliente) fazem parte de um acordo de serviços maiores.
O KPI é um indicador que é materializado na forma de avaliação ou relatório de performance.
O relatório que descreve os KPI´s não é um contrato ou acordo. Por conta disso ele cria direito ou obrigações para nenhuma das partes envolvidas (empresa e cliente).

Para explicar melhor vou gerar um exemplo:

Por exemplo, uma empresa de suporte em TI. O SLA dessa empresa com o cliente pode incluir:

A quantidade de horas de atendimento;
O tempo de médio previsto de resolução dos chamados;
Quais serão os procedimentos à serem realizados.

Além disso podemos dizer de forma hipotética que essa empresa no SLA tem definido: o tempo de resolução dos problemas deve ser de 98% e a duração máxima de 180 minutos.

Portanto, podemos definir como KPI´s nesta SLA:

O tempo de atividade médio do atendimento;
A quantidade de problemas atendidos em um período de tempo;
O número de profissionais disponíveis e outros itens.

Em conclusão podemos dizer que o SLA se refere a qualidade (mínima) esperada e acordada dos serviços prestados entre empresa e cliente. Já os KPI´s se referem aos indicadores de performance e eficiência de operação e aos objetivos contratados.

Ainda tem dúvidas? Então confira o nosso vídeo sobre o que é SLA e as diferenças com KPI´s.

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