No artigo de hoje, iremos falar sobre uma tendência do mercado que está cada vez mais em alta: o Customer Centric.
Você já ouviu falar? Descubra do que se trata e quais são os seus benefícios para a boa performance de um negócio.
Confira!
Customer Centric: o que é?
Primeiramente, vamos entender do que se trata. Em uma tradução literal para o português, o termo Customer Centric quer dizer “centrado no cliente”.
Em outras palavras, é uma empresa que coloca o cliente no centro de todo o seu planejamento estratégico, desde o primeiro contato da marca com o consumidor até o pós-venda.
Ou seja, todas as decisões de um negócio Customer Centric têm o objetivo de atender às necessidades e interesses do cliente.
Esse pilar deve estar muito bem consolidado na cultura da empresa e ser colocado em prática por todos os setores, incluindo o marketing, vendas e atendimento. O objetivo aqui é oferecer a melhor experiência possível ao longo de toda a jornada do consumidor.
Como funciona na prática?
Bem, para uma empresa ser Customer Centric, é essencial colocar-se no lugar do cliente frequentemente, bem como escutar tudo o que ele tem a dizer. Somente assim é possível oferecer as soluções que melhor atendem às suas dores e expectativas.
Para ilustrar melhor essa ideia, vamos imaginar um e-commerce de moda feminina. Com o surgimento do Pix, houve uma crescente adesão dos consumidores ao método de pagamento, fazendo com que a marca recebesse constantes feedbacks sobre a possibilidade dessa opção de pagamento na loja.
Diante desse cenário, o ideal é que o e-commerce avalie a probabilidade de oferecer essa forma de pagamento instantâneo, para proporcionar uma melhor experiência de compra para seus clientes.
A seguir, confira quais são os benefícios do Customer Centric para a boa performance de um negócio.
Quais são os benefícios do Customer Centric?
Sabemos que oferecer uma experiência de qualidade já se tornou um pré-requisito para qualquer empresa que deseja conquistar e fidelizar clientes.
Portanto, essa abordagem que visa colocar o cliente no centro das decisões apresenta diversas vantagens para o seu negócio, como veremos a seguir:
1) Consumidores mais satisfeitos: ao atender às demandas e desejos dos clientes, eles têm mais chances de ficarem satisfeitos e voltarem a comprar com você, tornando-se fiéis à marca;
2) Destaque no mercado: apesar da experiência do cliente ser um ponto fundamental, ainda não são todas as empresas que se preocupam com ele. Logo, essa é uma grande vantagem competitiva para se destacar no mercado;
3) Aumento do ticket médio: uma experiência personalizada e memorável aumenta o valor agregado das suas soluções, tornando os clientes mais dispostos a gastarem mais no seu negócio;
4) Redução do Custo De Aquisição de Clientes (CAC): satisfazer e fidelizar os clientes através de uma experiência encantadora possibilita melhorar a reputação da sua marca no mercado, sendo mais fácil e barato conquistar novos clientes.
5) Colaboradores mais engajados: além de todas as vantagens em relação aos clientes, as empresas com cultura centrada no cliente tendem a investir mais no engajamento e na capacitação dos colaboradores, que também se sentem valorizados. Ou seja, nesse cenário todos saem ganhando!
Resumindo, a estratégia Customer Centric possui diversos benefícios não apenas para o cliente, mas também para a empresa como um todo – seja para os colaboradores, como para a comunidade em que o negócio se insere.
A seguir, irei ensinar sobre como aplicar o Customer Centric nos seus negócios de forma objetiva e eficaz.
Customer Centric: como aplicar essa estratégia no seu negócio?
Para implementar essa abordagem no seu negócio, é fundamental que, antes de mais nada, a importância da experiência do cliente esteja enraizada na cultura da organização.
Ou seja, essa ideia deve estar alinhada entre todos os colaboradores, que devem estar cientes sobre a importância de colocar o cliente sempre em primeiro lugar.
Com isso consolidado, existem algumas estratégias para transformar a sua empresa em Customer Centric. Veja só:
1) Conheça muito bem o seu cliente:
É fundamental entender quem é o cliente a fundo, quais são suas principais necessidades e preferências.
Para isso, indico fazer um estudo da persona do seu negócio, que é aquele personagem que representa o seu cliente ideal.
Essa definição deve ser baseada em dados reais, buscados através de pesquisas de mercado e entrevistas com consumidores. Só assim, é possível basear suas decisões no cliente.
2) Faça a jornada de compra do seu consumidor:
O caminho que o cliente faz do momento em que tem o primeiro contato com a sua marca até o pós-venda é o que chamamos de jornada do cliente, fundamental para entender como ele se comporta em cada etapa.
Desse modo, é possível atender às suas dores com eficácia e garantir a sua satisfação ao longo de todo o processo.
3) Preze por um bom atendimento:
Um atendimento realizado de forma humanizada é essencial para que a experiência do seu cliente seja boa, por isso preste um bom suporte e coloque-se no lugar do consumidor para entender suas dúvidas e dores.
Dessa forma, é possível resolver o problema do cliente com empatia, fazendo-o com que se sinta valorizado pela empresa e volte a consumir seus produtos ou serviços.
4) Incentive o feedback de seus clientes:
O feedback é um instrumento valioso para que a sua empresa avalie quais são os pontos positivos e o que pode melhorar. Por isso, solicite um retorno de seu cliente, seja uma sugestão, elogio ou reclamação.
Para isso, você pode criar pesquisas de satisfação ou outras ferramentas, solicitando o feedback diretamente ao cliente.
Esse gesto mostra preocupação com a opinião do cliente, bem como é uma ótima forma de conhecer ainda mais seus gostos e preferências, conseguindo insights de melhorias para a sua operação.
5) Tenha diversos canais de atendimento:
Disponibilizar vários canais de atendimento é uma ótima forma de facilitar o contato do consumidor com a empresa, portanto crie essa abertura através de um atendimento omnichannel.
Porém, ainda mais importante do que oferecer vários canais é mantê-los integrados. Ou seja, garantir uma padronização entre os serviços de suporte, bem como uma continuidade.
Assim, o cliente pode começar entrando em contato pelo chat e, em seguida, migrar para e-mail, mas sem perder o histórico das interações anteriores e mantendo o mesmo nível de atendimento.
6) Acompanhe seu desempenho:
Por fim, a sexta dica é acompanhar o desempenho das suas estratégias mesmo após o fechamento de uma venda.
Isso é essencial para que o seu cliente continue tendo uma ótima experiência com o produto/serviço oferecido, mesmo no pós-venda.
Conclusão
Em síntese, essa é uma abordagem que baseia todas as suas decisões na experiência do cliente, colocando-o em primeiro lugar sempre.
Como vimos, aplicar o Customer Centric pode trazer muitos benefícios para a sua empresa, seja ela de qual ramo for.
Espero que esse artigo tenha sido útil para você! Se deseja ficar por dentro de mais dicas, continue acompanhando o blog Canal do Consultor para ficar por dentro de todas as novidades.
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