O Omnichannel interliga diferentes canais de comunicação, melhorando a experiência do cliente. Aprenda como aplicar no seu negócio pelo Canal do Consultor.
Omnichannel não é só mais uma tendência do mercado. Ela veio para ficar e promete ser o futuro de todo negócio. Isso porque conectar seus canais de comunicação estabelece uma experiência muito melhor para o consumidor. E oferecer uma boa experiência para o cliente é o maior diferencial de uma empresa atualmente.
Por isso, talvez você já tenha ouvido falar da estratégia Omnichannel. Mas você sabe o que isso significa? Antes de aprender como colocar em prática essas ações, é preciso entender muito bem do que elas se tratam.
Só assim você garante o funcionamento e os resultados do Omnichannel. Portanto siga a leitura e descubra exatamente o que são essas ações. Além de aprender os principais passos para aplicar essa estratégia no seu negócio.
O que é Omnichannel?
Você já vende seus produtos ou serviços em diversos canais, como marketplaces, site próprio, redes sociais e loja física? Se sim, parabéns! Significa que você já deu o primeiro passo para aplicar o Omnichannel no seu negócio. Afinal, o objetivo dessa estratégia é integrar canais.
Bom, “omni” vem do latim e significa presente em todos os lugares. Enquanto “channel” é um termo do inglês que quer dizer canal. Portanto, Omnichannel significa, literalmente, estar presente em todos os canais.
Contudo, essa estratégia é muito mais do que simplesmente estar em diversas plataformas. Ela também é sobre oferecer uma ótima experiência ao consumidor. Ou seja, Omnichannel é um método de vendas que foca na experiência do cliente em diferentes canais. Seja pela loja virtual, redes sociais ou estabelecimento físico.
Qual a importância do Omnichannel?
Seu produto ou serviço é excelente e seus consumidores adoram. Mas será que eles também gostam da experiência durante a compra em todos as plataformas de venda? Sem dúvida, a experiência desempenha um papel crucial na hora do consumidor decidir se vai realizar uma compra.
Outro fator decisivo é o preço e mesmo nesse caso o Omnichannel pode te ajudar. Isso porque, hoje em dia, o consumidor pesquisa o preço do que quer comprar em diferentes lugares.
Inclusive uma pesquisa provou que 96% dos brasileiros usam a web para pesquisar sobre produtos e serviços. Assim, a grande maioria dos consumidores procuram o mesmo item em diversas plataformas. Então, só após concluir a busca, o consumidor decide por onde vai realizar a compra.
Logo, com o Omnichannel o público consegue te achar em todos os links que ele usar para a pesquisa. Desse modo, você está presente em toda a experiência de compra do cliente. E não apenas em um ou outro canal de venda.
Por isso, é muito importante adotar as ações do Omnichannel. Pois isso é o que vai te diferenciar do concorrente e fazer com que o cliente escolha o seu negócio. Mas se você ainda está em dúvida, saiba que um estudo da Harvard Business provou que o Omnichannel realmente funciona.
Como aplicar uma estratégia de Omnichannel?
Começar a aplicar o Omnichannel na sua estratégia de marketing traz muitos resultados. Entre eles está o aumento do tráfego no seu site, mais dados sobre o público e a fidelização do cliente. Isso porque, oferecendo uma experiência mais interessante, o consumidor tem mais chances de voltar a comprar com você.
Portanto, apesar de ser um pouco trabalhoso, o Omnichannel vale a pena. Como eu disse, se você já estiver em vários canais de venda isso será um avanço. Caso contrário, talvez demore um pouco mais para os resultados começarem a aparecer.
Mas não desanime, no final o retorno será muito maior do que o tempo de espera. Basta seguir os seguintes passos:
1) Conheça seu cliente
Não adianta criar suposições. Para que qualquer estratégia funcione bem, é preciso saber exatamente para quem você está vendendo. E com o Omnichannel não é diferente.
Por isso, procure dados dos seus consumidores. Conheça os maiores interesses do seu público. Como eles se comportam e do que mais precisam. Foque naqueles que mais compram de você, assim você terá o perfil do cliente ideal.
Em outras palavras, busque definir sua persona. Como eu já ensinei aqui no blog, criar uma persona é muito vantajoso. Esse processo envolve um estudo preciso do seu consumidor.
Então não tenha medo de fazer perguntas aos seus clientes. Peça feedbacks, siga e interaja com eles nas redes sociais. Assim você consegue saber exatamente para qual direção levar a sua estratégia de Omnichannel.
2) Escolha os melhores canais
Muitos consumidores procuram um serviço ou produto em diversos sites. Desse modo, eles escolhem o que oferece a melhor experiência de compra. Ou seja, aquela plataforma em que o caminho da compra é fácil, confiável ou oferece algum desconto.
Ou talvez ele escolha comprar pela plataforma que simplesmente gosta mais. Portanto, você precisa estar em várias delas. Por exemplo, anunciar seus produtos nos maiores marketplaces, como Americanas e Amazon é uma boa estratégia.
Assim, se o consumidor não gostar de um, ele pode comprar no outro e vice-versa. A mesma coisa funciona no seu próprio site de vendas e nas suas redes sociais.
Estar na rede social que seu consumidor usa, abre espaço para que ele possa tirar dúvidas com você. Isso facilita muito e estimula a decisão de compra. Portanto, ache onde seus consumidores estão e marque presença lá também.
3) Tenha um objetivo para cada canal
Definir uma finalidade para canal que você escolher usar pode ser muito vantajoso. Além de ser uma grande ajuda na hora de integrar essas plataformas. Isso porque, dessa forma, você não estará fazendo a mesma coisa em cada lugar.
Assim, é mais provável que o cliente siga todos os seus perfis nas diferentes redes sociais. Fora que abre mais espaço para que ele se inscreva na sua lista de e-mails e leia seu blog. Caso você tenha um.
Portanto, você pode começar definindo uma plataforma só para interagir com o cliente. E outra para postar as novidades e atualizações do seu negócio.
4) Conecte todos os canais
Essa é parte mais importante e pode ser um pouco complexo se você tem dificuldades para lidar com a tecnologia. Afinal, você precisará de uma boa ferramenta para orientar e acompanhar o cliente em todas as plataformas.
Por exemplo, um aplicativo da sua loja pode ajudar o cliente a saber se o produto está em estoque. Assim, ele pode pedir para entregar em casa, ou na loja física. Desse modo, há a conexão entre ambos estabelecimentos, físico e online.
Ou, em outro cenário, o cliente faz a busca pelo e-commerce. Então ele descobre que o produto já está na loja física. Logo, ele pode ir até o estabelecimento e comprar no físico aquilo que achou no online.
Outro exemplo é quando o cliente quer fazer uma troca e decide entrar em contato com seu chat no Facebook. A rede social precisa estar preparada para esse diálogo. Percebe que fazendo isso, seu negócio preenche várias lacunas da venda e do atendimento?
É para isso que o Omnichannel existe! Em outras palavras, estar presente em todos os canais para que a experiência do consumidor seja completa. Não deixando nenhuma brecha para problemas.
5) Testes e melhorias
Agora que tudo está pronto, basta ficar de olho no desempenho da estratégia. Confira se todas as ferramentas de integração estão funcionando.
As informações no site ou aplicativo estão corretas? Nas redes sociais, sua equipe está conseguindo prover o suporte necessário? Inclusive, o público está buscando tirar dúvidas sobre algo que viu em outras plataformas?
Peça relatórios e crie um banco de dados com essas informações. Assim você pode melhorar aquilo que gera mais dificuldades para o usuário. Desse modo, você está sempre desenvolvendo uma estratégia mais eficaz.
Conclusão
O Omnichannel conecta todos os pontos do seu negócio, oferecendo uma experiência completa ao consumidor e gerando mais resultados. Espero que com as dicas do Canal você consiga aplicar essas estratégias na sua empresa e aumente suas vendas.
Mas, como eu disse antes, estar pronto para todas essas mudanças requer preparo. Portanto, não hesite em contar com profissionais experientes e que possam te ajudar a aplicar a estratégia.
Caso você tenha alguma dúvida, comente aqui embaixo. Ou entre em contato comigo pelas redes sociais, Instagram e LinkedIn. Lá você confere mais conteúdo exclusivo que te ajuda a empreender e vender mais. Siga o Canal do Consultor também no YouTube para conferir os artigos do blog em formato de vídeo. Até logo!
