Hoje, quero conversar com vocês sobre Perguntas Abertas e Perguntas Fechadas.
Você sabia que você pode controlar as respostas em uma negociação ou conversa com outra pessoa? Isso vale pra tudo, pra clientes, fofoca entre amigos e até em uma paquera. Tudo é uma questão de saber como utilizar, a forma de perguntar e até fazer as perguntas certas.
Como? É simples: através de perguntas abertas e perguntas fechadas!
É uma pergunta que você não sabe o que irá ouvir, ou seja, não pode controlar o que virá de informação.
Você deve estar se perguntando: utilizar perguntas abertas é errado ou perigoso em uma negociação?
Não, mas só se você souber utilizar! Isso porque, com as perguntas abertas, podemos extrair mais informações e detalhes que são muito importantes em uma negociação, ou até mesmo em uma simples conversa em que exista algum interesse, como em uma paquera ou apenas uma fofoca.
Como um exemplo, vamos utilizar um diálogo entre um vendedor de carros e um comprador.
Quando o vendedor fez a pergunta, ele poderia imaginar as necessidades do cliente, mas não tinha certeza das respostas. Agora, com essas informações, o vendedor conseguirá montar a estratégia necessária pra oferecer, dentro do seu mix de produtos, o que mais encaixa no perfil deste cliente.
As perguntas abertas são poderosas na captura de informações, ajudando a extrair o máximo.
O segredo para utilizá-las é apenas perguntar algo, sem barreiras ou respostas pré definidas. Veja outros exemplos de perguntas abertas abaixo:
Repare que não podemos prever as respostas nas perguntas acima. Entretanto, por outro lado, elas serão ricas em informações que poderão serem usadas estrategicamente.
Lógico que, se você prestou atenção na apresentação da pergunta aberta, vai dizer: “é uma pergunta que posso controlar a resposta”. E você esta correto!
Esse tipo de pergunta é relevante durante a condução ou finalização da estratégia ,pois ela não lhe abastece de informações, somente as confirma.
Caso utilize perguntas fechadas para obter mais informações, o retorno vai demorar muito mais. O que é pior, se a sua intenção for obter informações necessárias pra estratégia de vendas.
Dessa forma, corre-se o risco de fazer com que o cliente perca a paciência e, com isso, perder a venda.
Utilizando o mesmo exemplo do vendedor de carros, veja o que ocorre quando se busca informações com as perguntas fechadas:
Você percebe por que utilizar as perguntas fechadas para obter informações não é uma estratégia interessante? Afinal, fizemos 4 perguntas e ainda não obtivemos tantos dados quanto em uma pergunta aberta.
Entretanto, se, depois de utilizar a pergunta aberta pra ter informações, utilizarmos as perguntas fechadas pra confirmar as informações, a estratégia é mais assertiva e, possivelmente, o resultado será bom.
Vamos continuar com o mesmo exemplo do vendedor de carros. Só que, agora, ele usa as informações do exemplo da pergunta aberta e utiliza perguntas fechadas apenas para fazer confirmações.
Você percebeu que o vendedor pegou as informações da pergunta aberta e as replicou pro cliente?
Assim, ele mostra o modelo que o cliente havia descrito pelas necessidades e finaliza perguntando de maneira fechada “eles atendem sua necessidade?”.
Na sequência, ele emendou uma outra pergunta fechada sobre a cor do modelo, uma vez que ele não tinha todas as cores, somente preta ou prata.
Caso ele perguntasse de maneira aberta qual cor o cliente gosta, ele correria um grande perigo. porque poderia ouvir uma cor que não possui, como branco ou chumbo. Com isso, poderia perder a venda.
Dessa forma, ao colocar as duas opções disponíveis para o cliente, ele fechou o leque de oportunidades disponíveis. Isso passou uma mensagem no subconsciente do cliente contendo apenas as duas opções, e não mais as preferências.
Além disso, como finalização de sucesso, ele fez a última pergunta fechada do diálogo: “Vamos fazer o test drive?”. Dessa forma, o cliente, por ter sido atendido em todos quesitos de necessidade, prontamente respondeu de maneira positiva.
Poderíamos, também, adaptar essa estratégia de diálogo para o nosso dia-a-dia, como numa paquera. Veja abaixo:
Você percebeu que, primeiro, fizemos uma pergunta aberta pra mais informações.
Mas, na sequencia, duas perguntas fechadas. Uma delas confirma a informação com o convite de ir aos locais que a pessoa mais gosta, e a outra pra confirmar o melhor horário.
Portanto, se quer controlar uma conversa ou uma negociação, utilize as perguntas abertas e fechadas corretamente.
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Muito bom.. Gostaria de receber essas dicas pra vender produtos do banco.
Consorcio, seguro vida, capitalização, previdência.
Estou fazendo um curso de Valor do Atendimento Telefônico e caímos neste momento em que devemos usar de perguntas abertas e fechadas para se conseguir chegar à um objetivo. Essa sua explicação me ajudou elucidar melhor as idéias para preparar uma estratégia de vendas.
Muito bom aprender com quem entende