A experiência de compra se refere a todas as percepções que os consumidores têm quando vão comprar um produto ou serviço, inclusive o sentimento depois de fechar negócio.
É algo que está totalmente relacionado a sentimentos, sensações e emoções, e as marcas precisam cuidar muito bem dessa estratégia para adotar uma abordagem diferente e realmente capaz de convencer os clientes.
Quando o negócio consegue criar uma experiência de compra memorável, também tem mais facilidade para fechar a próxima venda, só que muitos não sabem como proporcionar isso para seus clientes.
Esse conceito não é novo e também não se limita apenas ao ambiente digital, visto que as pessoas precisam se sentir confiantes, independentemente do meio pelo qual consomem.
A experiência é algo tão fundamental que 86% dos consumidores preferem pagar mais só para se sentirem satisfeitos nesse sentido. Só que o comportamento de consumo passa por várias mudanças e elas ditam o nível de lealdade com o produto.
É papel das organizações pensar na experiência que as pessoas estão recebendo delas, pois isso também ajuda a construir o diferencial da marca.
Este artigo vai explicar os principais elementos da experiência de compra, como surpreender os clientes e quais são as melhores práticas para fidelizá-los e aumentar as vendas.
Componentes de uma boa experiência de compra
Uma experiência de compra incrível é feita por alguns elementos que precisam ser devidamente pensados em uma loja virtual. São eles:
- Ambiente;
- Serviço;
- Transparência;
- Flexibilidade de opções;
- Comunicação próxima.
O primeiro elemento é o ambiente e ele está relacionado a qualquer aspecto visual ou decorativo, tanto em uma loja física quanto em uma loja virtual.
No espaço onde funciona uma empresa demanutenção residencial e predial, o ambiente está relacionado à cor das paredes, iluminação, cartazes, música, entre outros.
Já em uma loja virtual, diz respeito às cores da página, tamanho das imagens, design e local do botão de compra.
O serviço é a capacidade de gerar relacionamento de confiança entre a organização e o cliente, para não se concentrar em uma única aquisição, mas sim construir um relacionamento de longo prazo.
Em uma loja física, é fundamental considerar o comportamento e a maneira como os vendedores se expressam, enquanto na loja virtual isso está relacionado a outras variáveis, como experiência mobile, mecanismos de pagamento e velocidade de carregamento.
O consumidor moderno está cada vez mais ciente sobre suas decisões de compra e usa a internet para ter acesso a informações sobre as marcas, seus produtos e serviços.
Por exemplo, antes de procurar uma clínica veterinária próximo a mim, é possível saber qual é a opinião de outras pessoas que já estiveram lá, por meio de comentários nas redes sociais e no Google Meu Negócio.
Por isso é muito importante ser transparente em relação às expectativas dos clientes sobre os produtos e serviços para cumprir uma proposta de valor.
Uma loja virtual precisa de um amplo catálogo de produtos para que possa trabalhar a personalização, assim, a experiência de compra será muito mais satisfatória.
Personalizar a proposta é uma forma de empoderamento dos clientes e fazer com que as pessoas percebam que o negócio fala diretamente com elas, que o produto é feito sob medida e que são os clientes que tomam a decisão final.
Por fim, é importante que a comunicação com o cliente seja próxima em diversos canais usados pelo negócio, como as redes sociais, e-mail, entre outros, só que isso também se mostra como um desafio na experiência de compra.
Nesse processo, a interatividade é extremamente relevante, principalmente no caso das lojas virtuais. Quando uma pessoa compra pela internet, não pode tocar o produto, mas a marca pode fazer com que ela sinta que existem pessoas trabalhando para ela.
Uma loja de produtos para laboratório que vende proveta de 100ml pode oferecer um canal de suporte para esclarecer todas as dúvidas dos compradores, e garantir que façam compras mais assertivas.
Fazendo o necessário para impressionar os clientes
As organizações precisam surpreender seus clientes para criar uma experiência de compra memorável, e algumas dicas para fazer isso são:
Investir em páginas interativas
As páginas interativas são fundamentais para criar uma experiência de compra incrível porque utilizam conteúdos interativos que incentivam a ação, como preencher formulários, responder perguntas e assim por diante.
Entre os conteúdos interativos que podem ser usados estão os buscadores de solução, calculadoras interativas e ferramentas de avaliação. São elementos que geram engajamento e produzem dados interessantes para o setor de vendas.
Os recursos também são ótimos para melhorar as estratégias de otimização da loja virtual, além de trazer mais credibilidade e usabilidade.
Variar as opções de pagamento
Uma loja virtual que vende materiais para reforma de varandas tem como principal característica a possibilidade de alcançar públicos heterogêneos em vários lugares da área de operação.
Isso significa que o negócio pode atender clientes de hábitos de pagamento diferentes. Em uma loja física, existe a possibilidade de pagar em dinheiro ou cartão de crédito e débito, mas o comércio eletrônico consegue expandir as possibilidades.
Personalizar as ofertas
Outra característica do mundo digital é que existe uma grande quantidade de informações que podem ser coletadas o tempo todo sobre os clientes e potenciais clientes, mas esses dados devem ser organizados para as decisões estratégicas.
Uma boa opção é fazer a personalização baseada em dados para criar proposta única e individual, além de poder se antecipar às ações que o cliente vier a executar.
Trata-se do uso dos interesses de um grupo específico de pessoas que vão ajustar ofertas e oferecer produtos mais adequados às suas necessidades.
Para fazer isso, é um fabricante de organizador de cabos de rede rack utiliza o Big Data que vai coletar uma grande quantidade de dados, de maneira variada e com velocidade, para assim encontrar mais correlações e oferecer personalização profunda.
Investir em conteúdo visual
Os textos escritos são ótimos para trabalhar uma estratégia de conteúdo por conta de seu custo e alcance, mas os materiais visuais fazem toda a diferença e são estratégias muito usadas nos últimos anos.
Tanto é que vários especialistas de marketing afirmam que os conteúdos visuais são fundamentais para os negócios, sem falar na necessidade de diversificar os formatos para atrair público e encantar os compradores atuais.
A loja precisa criar imagens, simulações, infográficos e vídeos para maximizar o potencial da comunicação, ao invés de simplesmente usar uma única opção.
O conteúdo visual também é ótimo para chamar a atenção do usuário e permite que ele tenha uma compreensão maior sobre o assunto do conteúdo ou até mesmo sobre o produto oferecido.
Fidelizando clientes e incrementando as vendas
A organização também precisa investir em maneiras de fidelizar os clientes e aumentar as vendas, e o primeiro passo para fazer isso é escutar o que os consumidores têm a dizer.
Um fabricante de tela de proteção para cachorro retrátil pode fazer isso por meio de pesquisas, testes, grupos focais, entre outras possibilidades. Mas a melhor forma é conversar com as pessoas e disponibilizar vários pontos de contato.
Também recomenda-se monitorar o que o cliente está falando sobre a marca, pois isso ajuda a se antecipar às necessidades dele. O negócio deve monitorar as redes sociais, seu próprio site e outras páginas relevantes.
Fazer o acompanhamento e a centralização das informações traz uma visão mais realista e ainda melhora o desenvolvimento dos produtos e serviços.
Um fabricante de cabo de força blindado também precisa estar atento porque por muitas vezes algumas organizações deixam a desejar no tempo de atendimento e pecam até mesmo pela falta de personalização e respostas automáticas em excesso.
O ideal é contar com um time que tenha boas habilidades pessoais e capacidade de resolver conflitos, algo que pode ser resolvido com treinamentos de atendimento e aprendizado de novas tecnologias.
Toda empresa precisa investir em um sistema que centraliza as informações dos clientes, como no caso de uma plataforma CRM. Ela disponibiliza as informações de maneira simples e fácil, mantendo o histórico dos registros.
Uma empresa de limpeza de telhado de vidro consegue fidelizar seus clientes porque eles se sentem acolhidos, reconhecidos pelos colaboradores e não precisam repetir as informações toda vez que entram em contato.
Considerações finais
A experiência de compra é fundamental para que o consumidor se sinta satisfeito com a marca, decida comprar seus produtos e serviços, volte a comprar mais vezes e até mesmo indique suas soluções para outras pessoas.
As lojas virtuais também devem estar atentas a esse fator para atrair os consumidores certos, incentivar positivamente a decisão de compra e fidelizá-los para aumentar as vendas constantemente.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
