Perguntas Abertas e Perguntas Fechadas

Hoje, quero conversar com vocês sobre Perguntas Abertas e Perguntas Fechadas.

Você sabia que você pode controlar as respostas em uma negociação ou conversa com outra pessoa? Isso vale pra tudo, pra clientes, fofoca entre amigos e até em uma paquera. Tudo é uma questão de saber como utilizar, a forma de perguntar e até fazer as perguntas certas.

Como? É simples: através de perguntas abertas e perguntas fechadas!

O que é uma pergunta aberta?

É uma pergunta que você não sabe o que irá ouvir, ou seja, não pode controlar o que virá de informação.

Você deve estar se perguntando: utilizar perguntas abertas é errado ou perigoso em uma negociação?

Não, mas só se você souber utilizar! Isso porque, com as perguntas abertas, podemos extrair mais informações e detalhes que são muito importantes em uma negociação, ou até mesmo em uma simples conversa em que exista algum interesse, como em uma paquera ou apenas uma fofoca.

Como um exemplo, vamos utilizar um diálogo entre um vendedor de carros e um comprador.

Vendedor: Quais seriam os opcionais e diferenciais que procura em um carro?
Cliente: Ah, eu procuro um carro econômico no consumo de combustível. Também ajudaria porta-malas espaçoso, porque a família é grande e tem sempre muitas coisas pra carregar. Mas não podemos esquecer do conforto dos bancos, direção hidráulica e, lógico, ar condicionado.

Quando o vendedor fez a pergunta, ele poderia imaginar as necessidades do cliente, mas não tinha certeza das respostas. Agora, com essas informações, o vendedor conseguirá montar a estratégia necessária pra oferecer, dentro do seu mix de produtos, o que mais encaixa no perfil deste cliente.

Outros exemplos de perguntas abertas

As perguntas abertas são poderosas na captura de informações, ajudando a extrair o máximo.

O segredo para utilizá-las é apenas perguntar algo, sem barreiras ou respostas pré definidas. Veja outros exemplos de perguntas abertas abaixo:

Que hobbies gosta de fazer?
Qual foi a sua maior realização pessoal?
Poderia me descrever um momento maravilhoso em sua vida?
Qual foi seu maior pesadelo?

Repare que não podemos prever as respostas nas perguntas acima. Entretanto, por outro lado, elas serão ricas em informações que poderão serem usadas estrategicamente.

E o que é uma pergunta fechada?

Lógico que, se você prestou atenção na apresentação da pergunta aberta, vai dizer: “é uma pergunta que posso controlar a resposta”. E você esta correto!

Esse tipo de pergunta é relevante durante a condução ou finalização da estratégia ,pois ela não lhe abastece de informações, somente as confirma.

Utilizando perguntas fechadas de forma errada

Caso utilize perguntas fechadas para obter mais informações, o retorno vai demorar muito mais. O que é pior, se a sua intenção for obter informações necessárias pra estratégia de vendas.

Dessa forma, corre-se o risco de fazer com que o cliente perca a paciência e, com isso, perder a venda.

Utilizando o mesmo exemplo do vendedor de carros, veja o que ocorre quando se busca informações com as perguntas fechadas:

Vendedor: Utiliza o carro pra trabalho?
Cliente: Sim.
Vendedor: Preciso de espaço no porta mala?
Cliente: Sim.
Vendedor: O carro precisa ter ar condicionado?
Cliente: Sim.
Vendedor: Prefere com bancos de couro?
Cliente: Não, apenas confortável.

Você percebe por que utilizar as perguntas fechadas para obter informações não é uma estratégia interessante? Afinal, fizemos 4 perguntas e ainda não obtivemos tantos dados quanto em uma pergunta aberta.

Entretanto, se, depois de utilizar a pergunta aberta pra ter informações, utilizarmos as perguntas fechadas pra confirmar as informações, a estratégia é mais assertiva e, possivelmente, o resultado será bom.

Utilizando perguntas fechadas de forma correta

Vamos continuar com o mesmo exemplo do vendedor de carros. Só que, agora, ele usa as informações do exemplo da pergunta aberta e utiliza perguntas fechadas apenas para fazer confirmações.

Vendedor: Como o senhor havia dito que a família é grande, o carro tem de ser econômico, o banco tem de ser confortável, com direção hidráulica e com ar condicionado. Temos esses dois modelos Sedan, com porta malas grande, motor 1.4 que une potencia e economia, sem esquecer dos itens de conforto que mencionou. Eles atendem sua necessidade?
Cliente: Sim.
Vendedor: Prefere na cor preta ou prata?
Cliente: Prata.
Vendedor: Vamos fazer o test drive?
Cliente: Sim.

Você percebeu que o vendedor pegou as informações da pergunta aberta e as replicou pro cliente?

Assim, ele mostra o modelo que o cliente havia descrito pelas necessidades e finaliza perguntando de maneira fechada “eles atendem sua necessidade?”.

Na sequência, ele emendou uma outra pergunta fechada sobre a cor do modelo, uma vez que ele não tinha todas as cores, somente preta ou prata.

Caso ele perguntasse de maneira aberta qual cor o cliente gosta, ele correria um grande perigo. porque poderia ouvir uma cor que não possui, como branco ou chumbo. Com isso, poderia perder a venda.

Dessa forma, ao colocar as duas opções disponíveis para o cliente, ele fechou o leque de oportunidades disponíveis. Isso passou uma mensagem no subconsciente do cliente contendo apenas as duas opções, e não mais as preferências.

Além disso, como finalização de sucesso, ele fez a última pergunta fechada do diálogo: “Vamos fazer o test drive?”. Dessa forma, o cliente, por ter sido atendido em todos quesitos de necessidade, prontamente respondeu de maneira positiva.

Como utilizar em outras situações

Poderíamos, também, adaptar essa estratégia de diálogo para o nosso dia-a-dia, como numa paquera. Veja abaixo:

Paquerador: O que você gosta de fazer nas horas vagas?
Paquerada: Ah, adoro ir pra barzinhos e cinema.
Paquerador: Então, vamos na sexta no cinema e depois curtimos um barzinho?
Paquerada: Sim.
Paquerador: Melhor te buscar às 18 ou as 19 horas?
Paquerada: Às 19h.

Você percebeu que, primeiro, fizemos uma pergunta aberta pra mais informações.

Mas, na sequencia, duas perguntas fechadas. Uma delas confirma a informação com o convite de ir aos locais que a pessoa mais gosta, e a outra pra confirmar o melhor horário.

Portanto, se quer controlar uma conversa ou uma negociação, utilize as perguntas abertas e fechadas corretamente.

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