O significado de CRM é Customer Relationship Management, traduzindo é Gestão do Relacionamento com o Cliente. Trata-se de uma abordagem onde o cliente é visto como principal foco do negócio. Pois busca como intuito perceber e antecipar suas necessidades, e para então atendê-los da melhor forma.
Parece simples, mas você entendeu o conceito de CRM da verdade? Vou lhe ajudar.
Na verdade o CRM em sua essência, é uma estratégia de negócio com o foco no cliente. Ou seja, todas as ações da empresa ficam voltadas para as necessidades de quem compra, e não somente os próprios produtos.
Essa estratégia engloba todas as áreas da empresa e não somente ao marketing, vendas e serviços de atendimento. Porque se os outros setores não estiverem antenados e convergentes ao conceito e foco no cliente, todo o processo inicial será inútil.
CRM é um software ou um conceito?
Não confunda esse conceito com os sistemas que o mercado vende para você. Pois podemos aplicar essa estratégia com ferramentas especificas e adaptadas ao seu negócio (esses sistemas), ou com planilhas de Excel e até com fichas de atendimento (como era feito antigamente).
Antes de aplicar qualquer software ou iniciar uma estratégia de controle de relacionamento com seu cliente, veja como aplicar na essência de sua empresa o foco para o cliente, com o engajamento de todos os setores da mesma e na mente dos funcionários. Pois caso o contrário somente irá jogar seu tempo e dinheiro fora, porque sem que todos abasteçam os dados do atendimento e acompanhamento do cliente o resultado será aquém ao almejado.
Eu já trabalhei com duas ferramentas de CRM, uma paga (Salesforce – www.salesforce.com/br) e outra gratuita (Vtiger – www.vtiger.com) para quem tem um pouco de noções de programação, ambas atendem as necessidades de controle de informação, mas você pode fazer todos esse processo numa planilha de Excel com filtros, para isso basta ter basicamente os seguintes campos (Um exemplo para atendimento de Empresas – PJ):
Um exemplo para atendimento de Empresas (PJ)
- Data do atendimento
- Nome da Empresa (cliente)
- Nome responsável
- Telefone
- Celular
- Necessidade (como exemplo seriam orçamento, venda, suporte, reclamação, sugestão e outros)
- Descrição da Necessidade
- Status (como exemplo efetuado, solucionado, em transporte, aguardando e cancelado)
Ainda com dúvidas? Veja o vídeo abaixo e entenda um pouco mais.
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